LATAM registrou o menor volume proporcional de reclamações por passageiro embarcado no Brasil entre janeiro e março de 2026, segundo dados oficiais da plataforma público-federal Consumidor.gov.br, consolidando a liderança da companhia em satisfação tanto no transporte aéreo quanto no programa de fidelidade LATAM Pass.
Indicadores oficiais confirmam vantagem competitiva
De acordo com o relatório disponibilizado pela Consumidor.gov.br, a LATAM apresentou o menor índice de reclamações do setor, resultado calculado a partir da razão entre manifestações registradas e o total de passageiros transportados no período. O levantamento compreendeu todas as transportadoras que atuam em rotas domésticas e internacionais a partir de aeroportos brasileiros.
Nos três primeiros meses de 2026, o sistema registrou percentual inferior a 1,0 reclamação a cada 10 mil embarques para a LATAM, índice que ficou abaixo das marcas observadas nas concorrentes diretas. Esse desempenho reflete uma queda continuada nas ocorrências ao longo dos últimos quatro trimestres – trajetória alinhada ao plano de melhoria operacional iniciado em 2024.
Além do transporte aéreo, o LATAM Pass obteve o melhor resultado entre os programas de fidelidade avaliados. A plataforma de relacionamento apresentou redução expressiva no número de registros relacionados a resgate de pontos, prazo de crédito e disponibilidade de assentos prêmio, aspectos tradicionalmente sensíveis para os usuários frequentes.
Transformação digital impulsiona eficiência operacional
Fontes internas da companhia atribuem o avanço a um conjunto de iniciativas de automação, análise de dados e revisão de processos. Entre as principais frentes está a adoção de ferramentas de reconhecimento de voz e texto em tempo real no Contact Center, capazes de classificar demandas e encaminhá-las ao atendente mais apto a solucioná-las.
Nos aeroportos, a empresa expandiu o parque de totens de autoatendimento e implementou o self-bag drop em terminais de alta movimentação, reduzindo filas e o tempo médio de atendimento no balcão. Segundo relatório interno, o tempo total de despacho de bagagens caiu de 6 minutos em 2023 para 3,8 minutos no primeiro trimestre de 2026.
No ambiente digital, o aplicativo móvel recebeu atualizações voltadas à consulta de voos em tempo real, remarcação instantânea e notificação proativa de alterações operacionais. A companhia reportou crescimento de 42 % no uso de funcionalidades de autoatendimento em comparação com o mesmo período do ano anterior, fator que contribuiu diretamente para reduzir o volume de contatos reativos.
Programa LATAM Pass consolida liderança em fidelidade
O LATAM Pass encerrou o trimestre com 50,1 milhões de usuários cadastrados, avanço de 8 % ano contra ano. O principal impulsionador foi a reestruturação da jornada de resgate, que passou a mostrar, em um único fluxo, disponibilidade de assentos em parceiros internacionais e tarifas combinadas em dinheiro e pontos.
Imagem: Internet
Dados fornecidos pela companhia indicam que 87 % das trocas de passagens com pontos foram finalizadas sem intervenção humana, percentual 11 pontos superior ao registrado em 2025. A simplificação do extrato de pontos também gerou impacto positivo: o número de dúvidas relativas a validade e expiração caiu 35 % na plataforma de atendimento eletrônico.
Para atrair viajantes corporativos, foram lançados pacotes que convertem gastos com transporte de cargas em pontos no programa. Essa convergência logística-passageiro contribuiu para elevar a taxa de adesão de pequenas e médias empresas, segmento com potencial expressivo de geração de receita recorrente.
Próximos passos e cenário projetado
A administração da LATAM sinaliza continuidade no ciclo de investimentos em automação de processos, monitoramento preditivo de voos e integração de bases de dados para antecipar necessidades do passageiro. Entre os projetos em curso destacam-se:
- Expansão do self-bag drop para mais seis aeroportos domésticos até dezembro de 2026;
- Implementação de chat interativo multicanal com uso de linguagem natural em espanhol e inglês, além do português;
- Integração do LATAM Pass a plataformas de pagamentos instantâneos para conversão direta de pontos em produtos e serviços parceiros.
Com essas frentes, a companhia pretende manter o índice de reclamações abaixo de 1,0 por 10 mil passageiros e elevar o Net Promoter Score em 5 pontos percentuais até o final do próximo exercício.
Conclusão técnica
Os dados do primeiro trimestre de 2026 confirmam a vantagem operacional e reputacional da LATAM no mercado brasileiro. A combinação de processos digitais maduros, canais de autoatendimento expandidos e gestão proativa de relacionamento com o cliente reduziu a incidência de reclamações a patamares inéditos no setor. Caso preserve o ritmo de inovação e execução, a companhia tende a sustentar posições de liderança tanto em transporte de passageiros quanto em programas de fidelidade, reforçando barreiras competitivas no curto e médio prazos.
