O Santander confirmou nesta quarta-feira (12/06/2026) que uma inconsistência no recebimento de informações transacionais está retardando o lançamento de pontos do programa Membership Rewards para clientes dos cartões American Express emitidos pelo banco; a instituição assegura que o crédito será realizado de forma retroativa tão logo o processamento seja normalizado, mas ainda não divulgou prazo para a solução.
Origem da falha e impacto nos clientes
Relatos de portadores de cartões American Express emitidos pelo Santander começaram a surgir logo após o banco anunciar, no fim de maio, a suspensão da comercialização das variantes Green, Gold, Platinum e The Platinum Card. Clientes notaram que compras recentes não estavam convertendo em pontos no Membership Rewards, programa de recompensas que permite transferência para companhias aéreas e resgate de produtos ou serviços. Ao investigar os relatos, a redação entrou em contato com o banco, que reconheceu a “inconsistência no fluxo de recebimento das informações necessárias para o processamento dos pontos”.
De acordo com o posicionamento enviado pela assessoria de imprensa, “os pontos não foram perdidos” e serão creditados “de forma retroativa aos clientes elegíveis”. O problema, portanto, afeta exclusivamente o prazo de creditamento, sem alterar a pontuação acordada em contrato nem a validade dos pontos.
Suspensão de novos cartões American Express
Em 29 de maio de 2026, o Santander comunicou oficialmente a interrupção da oferta de todos os cartões American Express emitidos no Brasil pela instituição. A decisão alcança novas contratações, mas não interfere no funcionamento dos plásticos já ativos, que continuam válidos para pagamentos presenciais, compras on-line, benefícios de viagem e pontuação habitual. O banco não detalhou as razões internas que motivaram a pausa comercial nem indicou se a linha retornará ao portfólio no futuro.
Desde esse anúncio, usuários passaram a questionar a manutenção de benefícios como acesso a salas VIP, seguros de viagem e, principalmente, o acúmulo de pontos. A falha identificada no fluxo de dados reforçou essas dúvidas, levando a demandas por esclarecimentos e prazos formais para regularização.
Processo de apuração e medidas corretivas
Técnicos das áreas de Meios de Pagamento e Fidelidade do Santander rastreiam a origem da falha, descrita internamente como “inconsistência no tráfego de arquivos de transação entre sistemas autorizadores e o módulo de pontuação”. Entre as hipóteses analisadas estão:
Imagem: viagens
- atraso no envio de arquivos diários de compras devido a ajustes de integração;
- divergência de formato em registros de transações internacionais;
- atualização de versão em middleware responsável pelo roteamento de dados.
Embora o banco não tenha divulgado numericamente quantos clientes foram impactados, estimativas de consultorias especializadas em meios de pagamento indicam que a base ativa de cartões American Express no Santander supera 300 mil unidades. Considerando um tíquete médio mensal de R$ 4 500, o volume de pontos retidos temporariamente pode alcançar dezenas de milhões.
Contexto competitivo e cenário futuro
A interrupção na pontuação ocorre em um momento de competição acirrada no segmento de fidelidade. Instituições rivais ampliam bônus de adesão e aceleradores de pontos, enquanto programas independentes, como Livelo e Esfera, lançam campanhas semanais de transferência bonificada. Para manter a atratividade, o Santander depende da confiança dos usuários na entrega pontual de recompensas.
Além disso, a American Express adota um modelo de licenciamento restrito no Brasil, o que limita opções para clientes que valorizam benefícios premium associados à bandeira. Caso a suspensão perdure sem perspectiva de retorno, esses consumidores poderão migrar para emissores que mantêm acordos ativos com programas como Membership Rewards ou oferecem equivalentes robustos, a exemplo de All Accor Live Limitless e Smiles Club.
Conclusão técnica
A comprovação de que a pontuação não será perdida, mas apenas creditada de forma retroativa, reduz o risco de prejuízo permanente ao usuário, contudo, a indefinição de prazo mantém em aberto o potencial de desgaste reputacional para o Santander. Até que o restabelecimento completo do fluxo de dados seja confirmado, portadores dos cartões American Express devem monitorar extratos e registrar eventuais divergências junto aos canais oficiais do banco. Novas atualizações dependem da conclusão do diagnóstico interno e da implementação das correções sistêmicas, processo que, segundo especialistas, costuma levar de poucos dias a algumas semanas em operações de grande porte.
